¿Prefieres ser atendido por una inteligencia artificial, una persona o un bot automático?

La evolución de la atención al cliente: De humanos a máquinas

Antiguamente, la única forma de atender a un cliente era a través de un agente humano. Las empresas gestionaban sus servicios de atención al cliente de manera tradicional, con operadores atendiendo llamadas, resolviendo problemas y ofreciendo soluciones personalizadas.

Sin embargo, con el avance de la tecnología, las opciones de atención al cliente han evolucionado. Los chatbots, los asistentes virtuales y las inteligencias artificiales (IA) han hecho su aparición. Estas herramientas permiten a las empresas ofrecer una atención más rápida y en muchos casos, más económica. Pero, ¿realmente los consumidores prefieren interactuar con máquinas en lugar de con humanos?

¿Qué prefieren los consumidores? Los estudios lo dicen

Para responder a esta pregunta, varios estudios y encuestas han intentado analizar las preferencias de los consumidores sobre la atención al cliente. Veamos algunos datos clave:

• Estudio de SAP Emarsys (2023): Un análisis entre miles de compradores estadounidenses reveló que el 86 % prefiere interactuar con una persona en lugar de con una IA. Solo el 51 % considera que la IA tiene un impacto positivo en su experiencia de compra.
• Encuesta de Kinsta (2025): De 1.011 consumidores estadounidenses, el 93,4 % prefiere un humano antes que la IA; el 78,3 % opina que los humanos resuelven más rápido y el 84 % cree que son más precisos.
• Informe de Userlike (2021): El 60 % prefiere esperar a un agente humano en lugar de usar un chatbot, y el 77 % considera crucial poder escalar a un humano durante la conversación.

Estos datos sugieren que, aunque la IA y los chatbots ganan terreno, la mayoría de los consumidores sigue valorando la interacción humana para problemas complejos o necesidades personalizadas.

¿Cuándo prefieren los consumidores interactuar con chatbots?

Aunque los consumidores prefieren a los humanos en muchas situaciones, los chatbots y las IA pueden ser útiles en ciertas circunstancias. Veamos algunos estudios que nos ofrecen una visión más clara sobre cuándo prefieren los consumidores interactuar con estos sistemas automáticos:

• Estudio de Botpress (2025): El 62 % prefiere usar un chatbot en lugar de esperar a un agente humano. Además, el 71 % opta por chatear con un chatbot para comprobar el estado de un pedido, lo que indica su utilidad en tareas específicas y sencillas.
• Encuesta de DAIL (2019): El 54 % utilizaría un chatbot si eso les ahorrara tiempo, y el 35 % considera que la IA aplicada a tareas diarias ahorra tiempo, siendo esta su principal motivación para usar un chatbot.

Esto deja claro que los consumidores no rechazan la IA de forma general, sino que la eligen para tareas simples y rápidas que no requieren la intervención de un agente humano.

Factores que influyen en la preferencia por humanos o IA

Existen varios factores que afectan la preferencia de los consumidores por interactuar con un humano o con una máquina:

• La complejidad de la solicitud: Si el problema o la consulta es complejo o emocional, los consumidores prefieren hablar con una persona que pueda comprender su situación y ofrecer una solución personalizada.
• Tiempo y rapidez: Los chatbots y la IA son ideales para situaciones donde los consumidores solo necesitan una respuesta rápida o una acción sencilla, como consultar el estado de un pedido o hacer una reserva.
• La percepción de la tecnología: Aunque la IA ha mejorado considerablemente en los últimos años, muchas personas todavía desconfían de su precisión y de la protección de sus datos, prefiriendo la interacción humana.
• La posibilidad de escalabilidad: Los consumidores valoran poder escalar a un agente humano si lo desean, demostrando que el equilibrio entre IA y atención humana es clave.

Preferencias de los consumidores españoles

En España, las preferencias son similares a las de otros países, pero con algunas particularidades:

• Estudio de Marketing4eCommerce (2023): El 88 % de los españoles prefiere disponer de varias opciones de atención al cliente, incluyendo IA, chatbots y profesionales reales. Esto indica que los consumidores valoran la flexibilidad y la posibilidad de elegir el canal de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades.

La importancia de encontrar un equilibrio

Lo que los datos nos muestran es que no se trata de una lucha entre la inteligencia artificial y los humanos, sino de encontrar un equilibrio. Las empresas deben ser capaces de ofrecer una experiencia de atención al cliente fluida y eficiente, aprovechando las ventajas de la automatización sin sacrificar la calidad del servicio humano cuando sea necesario.

Las empresas que sepan utilizar tanto la IA como la atención humana para complementar y optimizar sus procesos serán las que logren una experiencia más completa y satisfactoria para sus clientes.

¿Cómo adaptar tu negocio a estas preferencias?

Si tu negocio aún no ha integrado opciones de atención con inteligencia artificial o si te preocupa cómo equilibrar la tecnología con el toque humano, ahora es el momento perfecto para empezar a evaluar estas alternativas.

¿Cómo prefieres ser atendido tú como cliente? ¿Y cómo prefieren tus usuarios ser atendidos?
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